美國西南航空公司（Southwest Airlines） – 隨「愛」飛行，用「心」感受

【企業行銷系列】從把「心」置入公司標誌、網站、臉書、機身、廣告標語、廣告招牌…到從管理階層和所有機組人員所信奉的「重視員工」和「真心對待客戶」的企業精神，你就可以了解為什麼我會把美國西南航空公司（以下簡稱西南航空）做為第一個案例了。

每當我有機會在美國國內出差或是旅遊時，我總會盡量地選擇搭乘西南航空班機，因為我印象中西南航空的員工總是面帶微笑，而且所有機組人員也盡力地將微笑傳遞給每個乘客，讓出差和旅遊成了一種愉快的經驗。

另外就是我對於西南航空空服人員的許多「用心」為顧客著想的真實故事而對這家原本只是區域型的航空公司產生了「忠誠度」。 自從創辦人Herb Kelleher成立了西南航空以來便把員工放在第一順位，而且也是美國第一家讓員工能夠分享公司獲利的航空公司，Kelleher曾經在股東大會中宣告西南航空把員工放在第一順位，顧客是第二順位，然後是股東。

那麼有什麼樣的符號能代表「把員工放在第一順位」？是一顆「心」！西南航空於2014年啟動了企業識別系統的改造並配合一些行銷活動，新的企業標語成了"Without a heart, it's just a machine." ，而新的企業識別系統也運用在企業標誌、機身、機場櫃台、員工制服，甚至是機上乘客所喜歡的那包花生包裝上。

大多數消費者對於企業標誌和標語並無感覺，尤其是如果沒有「真人真事」的故事讓他們感受到企業對消費者的承諾時。Tracy患有唐氏綜合症，她一直有著當空服員的夢想，而西南航空幫她實現了願望。以下的影片在上傳到官方臉書網站後的不到24小時內便已經有超過60萬人次的點閱，從貼文底下的留言更可以看到許多眼淚符號和對於人「心」的鼓舞。

另一個「真人真事」是一個專業攝影師 Jon Carmichael在西南航空班機上親身體驗到的機組人員對於乘客的體貼。時間是2017年8月21日，美國的民眾正為著一個難得一見的天際日蝕景觀（Great American Eclipse）而瘋狂，Carmichael當天就坐在1A的坐位上，他臉部透露著緊張，深怕錯過了這個奇景，於是他向空服人員表達了他的願望，結果奇蹟真的發生了，30秒後，機長竟然就調整了飛行航向，讓Carmichael能夠有最佳的拍攝角度，而他也把握時間在短短的2分鐘內連續拍了近2千張照片，底下的這張照片便被許多人們稱為是從民航機上拍到最美麗的照片。

「愛」這個字是由「心」和「受」組合而成，造字的老祖先便是在敎人「愛」得「用心感受」！當你的企業「用心」和「貼心」地滿足顧客的需求，當然也就會獲得顧客「全心」得支持。

（圖片來源：西南航空公司網站和臉書貼文）

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