2019年消費者滿意度測評報告出爐 100個城市滿意度持續提升

　　中國消費者報報道(記者 任震宇)3月12日，中國消費者協會在京召開新聞通報會，發布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果显示，2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，總體處於良好水平。

　　消費者滿意度持續提升

　　中消協從2017年開始，對首批50個城市開展消費者滿意度測評併發布相關報告，並於2018年將受測城市數量上升到70個，2019年又進一步增加至100個。

　　2019年測評的100個城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市，為了保證調查的連貫性，2018年的70個城市依然入選。測評主要採取統計學、社會學意義上的實地攔訪調查，由中消協組織第三方專業調查機構於2019年8月至12月在全國100個被測評城市同步開展，共計回收64754個有效樣本。

　　2019年消費者滿意度指標體系沿用2018年的指標體系。由3個一級指標、16個二級指標和24個三級指標構成。為保障調查分析數據的科學性、嚴謹性，按照100個城市最新的常住人口規模和社會消費品零售總額情況統一對樣本結構進行加權，從而得到2019年度100個城市消費者滿意度綜合得分。

　　2019年100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，根據本項調查對消費者滿意度的定義，總體屬於良好水平，與前兩年整體表現基本一致。相比於2017年度71.75分和2018年度的73.68分，2019年消費者滿意度測評得分呈現出持續上升的趨勢。

2017-2019年消費者滿意度綜合得分


2017-2019年消費者滿意度一級指標得分

　　構成消費者滿意度的3個一級指標中，2019年得分最高的是"消費環境"，為79.08分;其次是"消費供給"，得分為78.46分;得分最低的是"消費維權"，僅為70.86分。總體來說，"消費維權"與其他兩個指標得分差距較大。

　　記者將2017-2019年連續3年得分進行對比，發現從結構來看，3個指標的結構基本保持一致。歷年"消費維權"都是得分最低的指標，而且與其他兩個指標差距較大。歷年"消費供給"和"消費環境"的得分總體均較為接近，但在排名上，2017年時"消費供給"高於"消費環境"，2018年和2019年則是"消費環境"高於"消費供給"。而從具體得分來看，與2018年相比，3個指標得分均有所上升，其中"消費維權"上升了4.53分，是上升最多的指標，而且在連續3年的監測中第一次超過了70分。與2017年相比，3個指標得分同樣均有所上升，其中"消費環境"上升了6.18分，是上升最多的指標。

　　記者還發現，不僅一級指標中"消費維權"相對偏低，在二級和三級指標中，與"消費維權"相關的指標也比較低。如16個二級指標體系中得分70分以下的僅有兩個指標，分別是"交易安全"(69.31分)和"權益保護"(66.92分)。在24個三級指標體系中，有四個在70分以下，分別是"交易安全"(69.31分)、"消費警示提示"(68.76分)、"維權結果"(66.1分)、"維權效率"(64.84分)等4個指標，其中3個指標屬於"消費維權"所轄指標。

　　"消費維權"是滿意度測評關鍵短板

　　根據2019年消費者滿意度調查結果，100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，得分最高為82.72分(常州市)，最低為68.15分(貴陽市)，最高分和最低分相差14.57分。有27個城市得分高於本年度全國綜合得分，所佔比例為27%。

　　在"消費供給"方面。全國綜合得分為78.46分，總體來看，有33個城市的"消費供給"得分高於全國綜合水平。

　　在"消費環境"方面。全國綜合得分為79.08分，總體來看，有31個城市的"消費環境"得分高於全國綜合水平。

　　在"消費維權"方面。全國綜合得分為70.86分，總體來看，有32個城市的消費維權得分高於全國綜合水平。

　　測評結果表明，2019年度城市消費者滿意度總體水平良好，但仍有較大改進空間;消費者對消費維權的滿意度相對較低，從100個城市各自的一級指標得分來看，"消費維權"普遍是得分最低的一級指標，是消費者滿意度測評結果的關鍵短板，消費維權難題亟待破解，消費執法、消費宣傳、交易安全和權益維護成為消費者期待加強的主要方面;消費者滿意度地區間差異明顯，除個別城市外，東部和南部城市、經濟發展水平高的城市得分明顯高於中西部及經濟發展一般的城市;城市滿意度綜合得分排名總體穩定，多數城市得分有所增長，城市排名區間內有所波動;常州、杭州、青島、廈門、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。

　　國家發改委體改所研究室主任張林山告訴《中國消費者報》記者，城市規模、能級、區位可能影響消費者滿意度的得分，城市越大，改善消費環境所需要的投入往往也越大;而且消費者個人的期望值也不一樣，一些三四線城市消費者對消費環境、消費維權的期望值可能比一二線城市的消費者要低，而二線省會城市的期望值可能向一線城市看齊，因此滿意度反倒不如三四線城市;不同城市的政府對消費環境建設力度可能也不一樣，城市之間相差較大;還有一些城市2017年、2018年調查時得分較高，但在2019年遇到某個消費事件影響，也會造成分數提高或降低。

　　張林山說："這份《報告》可以成為地方政府開展消費環境、營商環境建設時的重要參考，但各城市基本情況相差很大，不宜直接橫向對比，應該和自身前幾年的得分進行縱向對比，總結成績，查找不足，提高本市消費環境建設水平。"

　　消費維權力量供給仍待提升

　　中消協秘書長朱劍橋指出，城市消費者滿意度測評工作自從2017年開始，對比三年測評結果來看，消費者滿意度綜合得分穩中有升，總體處於良好水平，但消費環境和消費維權短板效應仍然突出，加大消費維權力量供給能力，提升消費者權益保護工作效能，依然是各城市需要關注的重點。

　　朱劍橋說："我們發現，在三級指標中，最高的是"消費自主選擇權"，高達91.47分，而最低的是"維權效率"，僅有64.84分，二者相差26.63分。現在消費商品、服務很豐富，消費者可以自由選擇，所以自主選擇權得分很高。但是經營者重營銷輕售後的導向依然沒有改變，消費者買的商品或服務出現問題，和經營者協商解決時往往比較困難，也難以得到滿意結果。而基層行政監管、消協組織力量又相對薄弱，作為消費維權力量供給不足，消費者尋求幫助時不夠方便，解決效果和消費者訴求也存在差距，所以維權效率這項指標得分就比較低。"

　　朱劍橋表示，今後中消協城市消費者滿意度測評項目將穩定在100個城市，同時鼓勵各地結合實際開展相關調查評價工作，幫助更多城市補短板、堵漏洞、強弱項，促進城市消費環境持續改善。為進一步做好消費者滿意度提升工作，結合連續3年開展滿意度測評結果，中消協建議各地政府及有關部門：

　　一是全力保障消費供給提質升級，保安全、保供應、保質量，穩步提升公眾消費信心;二是統籌推進放心消費環境建設，激發市場主體活力和動力，助力消費升級提質增速;三是強化消費領域信用體系建設，進一步探索以消費者為中心的溝通參与機制，為消費維權提供有力支撐;四是創新消費執法和宣傳手段, 增強經營者的認同感和消費者的獲得感，確保市場秩序運行合理有序;五是深挖相關數據信息價值，為消費者滿意度提升提供決策支撐;六是優化消費維權路徑選擇，按照社會治理現代化要求，加強消費維權頂層設計，發揮好消協組織平台作用，構建消費者權益保護共治體系，共建共享消費友好型社會。

　　下一階段，中消協將分批次向被測評城市通報城市具體測評結果，並組織地方消協通過專家評議、消費者調研、大數據分析等方式，對進一步提升本地被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。

責任編輯：游婕

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